Intervenants |
Martin GREEN
Vice President, Région EMEA
Satmetrix
Martin Green est Vice Président de la région Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) chez Satmetrix. Dans ce rôle, Martin s’occupe de la direction commerciale et opérationnelle de la région. Il bénéficie d’une expérience professionnelle étendue dans la gestion de programmes complexes de fidélisation client, avec une spécialisation dans les domaines internationaux des télécommunications et de la technologie. Au-delà de la conception de ces programmes, Martin en a géré la relation intégrale avec des grands comptes tels que Hewlett-Packard, Lucent, Nokia, et AOL-Time Warner.
Avant de rejoindre Satmetrix, il a travaillé chez plusieurs sociétés multinationales de conseil et de recherche. Martin a une Licence de l’Université de Londres et un MBA International conjointement attribué par Leicester University (Angleterre), Université de Savoie (France) et Fachhochschule des Saarlandes (Allemagne).
John ABRAHAM
General Manager, Net Promoter Programs
Satmetrix
John Abraham dirige la cellule Net Promoter® chez Satmetrix. Son groupe est responsable de l'échange de best practices, de l’organisation des conférences, de la formation et certification, ainsi que des services en ligne – tout ceci pour les entreprises qui utilisent Net Promoter afin de développer la fidélisation de leurs clients.
Satmetrix a créé Net Promoter avec Fred Reichheld, expert et « gourou » dans le domaine de la fidélisation client. Satmetrix accueille maintenant le site Web officiel de la communauté Net Promoter : www.netpromoter.com. Avant de rejoindre Satmetrix, John a travaillé pour Risk Management Solutions, une société commercialisant des solutions de gestion des risques (RMS), où il était responsable du marketing, des services de formation, de la gestion de la connaissance, et des programmes de fidélisation client. Avant RMS, il a travaillé en tant que consultant gestion et systèmes chez Booz Allen Hamilton et Accenture. John possède un MBA de Stanford Graduate School of Business, un diplôme en Sciences Economiques de Trinity University, et un certificat d’études politiques de l’IEP Paris.
Marc ANNÉ
Vice President Customer Insight and Advocacy
Orange Business Services
Biographie bientôt disponible
Domenico AZZARELLO
Associé
Bain & Company
Domenico Azzarello est Associé et Vice-Président chez Bain & Company à Paris. Il a construit son expérience dans le consulting entre les Etats-Unis et l'Europe, réalisant des projets d'optimisation organisationnelle et opérationnelle. Il a été responsable de plusieurs programmes importants de restructuration de société : il a mené par exemple un des premiers efforts de réduction des coûts dans l'industrie des télécommunications, a accompagné la réorganisation des opérations d'une société internationale de technologie, et a transformé la division commerciale d'un grand groupe européen de télécommunications.
Au cours des dix dernières années, Domenico s'est concentré sur la fidélisation et l'amélioration de l’expérience client. Il a accompagné un certain nombre de grandes entreprises dans le domaine des télécoms, des médias et de la télévision payante, en relevant leurs défis de croissance des revenus et des bénéfices. Il a pu également développer son expertise dans l'optimisation de l'acquisition client et de la performance de fidélisation, et dans la gestion de larges programmes de transformation visant l’amélioration de l'expérience client.
Domenico a reçu un diplôme de l'université de Bocconi et a commencé sa carrière dans le marketing et la stratégie dans l'industrie textile. Domenico est un membre de l’équipe globale de recherche sur la fidélisation et le NPS chez Bain.
Maya-Coralie BLANC
Account Director
Satmetrix
Maya a rejoint Satmetrix en tant qu’Account Director début juillet 2007 avec pour mission principale de créer et de développer la filiale française permettant d’asseoir entre autres la démarche NPS en France. Maya se spécialise dans la conception stratégique et opérationnelle de programmes Net Promoter adaptés aux spécificités des grands comptes avec qui elle travaille (télécommunications, fabrication industrielle).
Maya dispose d’une expérience de plus de 10 ans dans le domaine du marketing stratégique/études de marché. Son expertise s’est forgée chez l’annonceur (Amadeus et Microsoft France) où elle a pu implémenter des programmes en lien avec la relation client, ainsi qu’en institut chez Ipsos ASI pendant 5 ans, en tant que Directeur d’études dédiée à la mesure de l’efficacité des campagnes publicitaires / audit de la marque auprès des clients du secteur des NTIC (Orange, SFR, Bouygues Telecom, …).
Maya est diplômée d’une école de commerce (ESC) en France et de Yonsei University (Séoul).
Philippe DANIELSKI
Vice President – Office of the Customer
AIG
Philippe Danielski est Vice President of the Office of the Customer (OOC) chez AIG depuis 2003. Il est responsable de OOC dans tous les marchés consommateurs d'AIG dans le monde (Vie, Accident et Santé, Auto/MRH, Crédit à la Consommation, Banque de Détail) et a développé toute une structure qui est maintenant adoptée à travers l'organisation. Son domaine d’expertise réside principalement autour de la valeur client : augmentation des revenus par client, allongement du cycle de vie du client et acquisition de nouveaux clients à travers des programmes de recommandation.
Philippe a occupé diverses fonctions de management régional et marketing chez AIG, où il a inculqué une culture de service à la clientèle et où il a officiellement démarré l'unité OOC. Il a été également influent dans le développement de nouveaux marchés et produits. Auparavant, il était Senior Vice President chez International Sport Summit, une PME gérant l’organisation de conférences autour de l‘industrie du sport, et chez Programmed Computer Systems, une entreprise de logiciels industriels.
Philippe est né à New York et il est bi-culturel français et anglais (père américain, mère française). Il habite actuellement à Paris et possède un diplôme en Sciences Economiques et Philosophie de l’Université de Columbia. Il a également passé un semestre à l'Université de Grenoble.
Ralph HABABOU
Auteur,
Service gagnant
Ralph Hababou a 48 ans, et est diplômé de l'ESSEC (promotion 82). Après ses études, il a passé près de deux ans en tant qu’Attaché Commercial auprès de l'Ambassade de France à Milan, en Italie. A son retour en France, il a démarré sa vie professionnelle chez IBM, où il a été Ingénieur Commercial pendant trois ans.
Le livre Service compris est sorti en février 1986, et s'est vendu à ce jour à plus de
500 000 exemplaires. Ralph et son co-auteur ont réalisé à ce jour plus de 1 200 conférences en France et en Europe. Le second livre Dinosaures & Caméléons paru en avril 1991 s'est vendu à plus de 45 000 exemplaires. En 1994, ils décident d'allier la théorie à la pratique en introduisant en France le concept d'espresso bar développé avec succès en Amérique du Nord. L'enseigne qu'ils ont créé, Columbus Café®, exploite actuellement en propre vingt-neuf points de vente en France.
Début 2005, Ralph a mené une vaste étude intitulée «Service compris, quoi de neuf ?» et rencontré plus d’une centaine de responsables d’entreprises pour évaluer ce qui a changé dans le domaine de la satisfaction client, et voir comment les entreprises se sont adaptés à un client dont les exigences sont en perpétuelle évolution. Cette enquête lui a permis d’écrire son nouveau livre intitulé Service gagnant – Les secrets des entreprises qui créent la différence paru aux Editions First en février 2007.
Alexandre MURAT
Head of Customer Experience
Sony Style Europe
Alexandre Murat est responsable de la stratégie client sur le segment on-line pour Sony Corporation, première société au monde dans le secteur du divertissement, forte d’un chiffre d'affaire pour l'exercice 2007 de 67 milliards d'euros. Alexandre Murat a rejoint la direction financière du groupe Sony en 2005, pour ensuite intégrer Sony Style Europe en 2007, la division web et multi-chanel de Sony Corporation, jusqu’à sa nomination au poste de Head of Customer Experience.
Orfèvre du programme NPS, il est aujourd’hui l’initiateur des nouvelles stratégies d’innovations clients au sein du groupe. Alexandre a auparavant œuvré à New-York, Barcelone, Manchester, et Budapest, il est diplômé d’un MBA de la Bocconi de Milan.
Ludovic PHILIPPO
Responsable Opérations
Expedia
Depuis 15 ans, Ludovic Philippo a des fonctions opérationnelles sur les marchés du voyage en ligne, de la banque de détail, des télécoms, ainsi que le pétrole et l'énergie.
Depuis Mars 2007, Ludovic Philippo est directeur des opérations France d'Expedia. Sous sa direction, Expedia France a mis en place et amélioré ses résultats en termes de Net Promoter Score et de télévente. Ludovic Philippo participe activement à l'élaboration de la stratégie de télévente, au sein de l'équipe des opérations d'EMEA Expedia, déployant la gestion de centre d'appels virtuels, le pilotage de la performance, la mise en place des standards de classe mondiale pour les services clients d'Expedia.
Avant cela, Ludovic Philippo a été directeur du centre d'appels 3938 et gestionnaire de la planification de la banque de détail, le Crédit Lyonnais (LCL).
Ludovic Philippo a également travaillé pour Total (énergie), pour la mise en place de l'outil de reporting financier du groupe, et pour Business & Decision, où il a mis en œuvre plusieurs systèmes d'information financière et des outils de reporting pour les services clients de grands groupes.
Ludovic Philippo est titulaire d'un diplôme d'ingénieur en informatique et gestion de Montpellier. Il est membre actif du bureau de l'Agora des Directeurs de la Relation Client.
Arnaud POCHEBONNE
Directeur Général Adjoint
Weber Shandwick
Arnaud Pochebonne est Directeur Général Adjoint de Weber Shandwick France, filiale du premier réseau en communication Corporate & PR et spécialiste dans le conseil en gestion des opinions au service des entreprises et des institutions. Durant son expérience, Arnaud a travaillé pour des clients intervenant sur des programmes institutionnels (ILEC, INPES, Paris 2012, Save Darfur Coalition…), des groupes français et internationaux (ACCOR, Mastercard, Carrefour, La Poste, GE…), des programmes de communication sensibles et de gestion de crise (obésité, environnement, politique internationale). Arnaud a débuté sa carrière en agence au sein de Tilder Associates, avant de rejoindre le pôle Crise et Affaires Publiques de Burson-Marsteller. Au terme de ses études, il a par ailleurs effectué un service civil au sein d’un service du Premier Ministre, le Secrétariat Général de la Défense Nationale (SGDN) au pôle d’intelligence “Économie et Défense”.